ადამიანების სიყვარული ყველა იმ ბიზნესის ქვაკუთხედია, რომელშიც კომპანიასა და მომხმარებელს შორის განსაკუთრებული ბმა შეინიშნება ‒ ასე არის ონლაინ საყიდლების ბიზნესშიც, რომლის წარმატება, დიდწილად, სწორედ მომხმარებელსა და პლატფორმას შორის არსებულ ადამიანურ კავშირს ეფუძნება. ადამიანების სიყვარული და მათი თავისუფალი დროის პატივისცემა ის ორი ღირებულებაა, რომელსაც VELI.store-ის წარმატება ეფუძნება ‒ ამ მიდგომას, კომპანიაში „ადამიანოცენტრულობას“ უწოდებენ და ის იკვეთება, როგორც პლატფორმის ყოველდღიურობაში, ასევე ბრენდის კომუნიკაციასა და პროდუქტების ჩამონათვალში. ცხადია, განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია სერვისიც ‒ შეკვეთის მიტანის გრაფიკის უნიკალური მოდელის დახმარებით გადაცდენები, პრაქტიკულად, არ ხდება, რადგან მომხმარებელი თავად ირჩევს, ამანათის მიღება როდის სურს და სად.
კიდევ ერთი დეტალი, რომელიც VELI.store-ს სხვა კომპანიებისგან გამოარჩევს – მისი მოქნილობაა. კომპანიის მიერ შემოთავაზებული სერვისი იმდენად მარტივი, სწრაფი და მოსახერხებელია, რომ ადამიანები პლატფორმას ისევ და ისევ უბრუნდებიან. ადამიანოცენტრულობაც სხვა რა არის, თუ არა ის, რომ მომხმარებელი კმაყოფილია? ამასთანავე, VELI.store-ს განსაკუთრებული ბრენდინგი და საკომუნიკაციო ენა აქვს, რომელიც უნიკალური და ყველასაგან განსხვავებულია. ცხადია, ყველამ იცის VELI.store-ის ცნობილი ყუთები, რომელთა კურიერის ხელში გამოჩენა, სიხარულის ერთგვარ სიმბოლოდაც იქცა.
ველის სამომხმარებლო ურთიერთობებზე, ბრენდზე და მის კომუნიკაციაზე, ონლაინმაღაზიაში შემოთავაზებული პროდუქტების მრავალფეროვნებაზე, კომპანიის ადამიანოცენტრულობაზე და მის სამომავლო გეგმებზე, კომპანიის ქალ მენეჯერებს ვესაუბრე და უპრიანი იქნება, ეს სივრცე სწორედ მათ ნაამბობს დავუთმოთ.
ნინი ჩაჩანიძე
სამომხმარებლო გამოცდილების ხელმძღვანელი
რა გამოარჩევს veli.store-ის სამომხმარებლო გამოცდილებას სხვა მსგავსი კომპანიებისგან? რა აქცევს veli.store-ს უნიკალურად?
სხვა კომპანიებისგან, ველის მომხმარებლებზე ზრუნვის განსაკუთრებული ხარისხი გამოარჩევს. გვსურს, შევქმნათ უფრო მეტი, ვიდრე ონლაინშოპინგის უბრალოდ კარგი გამოცდილება ‒ მთელ დღეს, სწორედ ამაზე ფიქრსა და ზრუნვაში ვატარებთ. ყველა პროცესი, რომელსაც ვნერგავთ, ვებგვერდზე შემოსვლიდან ამანათის მიღებამდე და მას შემდეგად ‒ მაქსიმალურადაა მორგებული მომხმარებლის კომფორტსა და საჭიროებებს.
საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილების შექმნა, პირველ რიგში, კომპანიის შიგნით, „მომხმარებლის ცენტრის“ კულტურის შექმნით დავიწყეთ. ნებისმიერი ბიზნესგადაწყვეტილება, რომელსაც ვიღებთ, ერთგვარ ფილტრში გადის – ვარკვევთ, იქნება თუ არა ის სასიკეთო მომხმარებლისთვის და შეუქმნის თუ არა მას დამატებით ღირებულებას.
საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილების შექმნის პროცესი კი, შემდეგნაირად გამოიყურება:
- მომხმარებლებზე მორგებული შეთავაზებებისა და სერვისების შექმნა – მონაცემებისა და კვლევების სინთეზი საშუალებას გვაძლევს გავიგოთ, თუ ვინ არიან ჩვენი მომხმარებლები, რა საჭიროებები და გამოწვევები აქვთ მათ ყოველდღიურ ცხოვრებაში, რის მერეც, შესაბამისი პროდუქტებისა და სერვისების შემუშავებას ვიწყებთ.
- ელექტრონულ კომერციაში საუკეთესო UX-გამოცდილების შექმნა – ჩვენი პლატფორმა ინტუიციური და მარტივია და მომხმარებლებს მაქსიმალურად კარგად ერგება. ცხადია, პროცესებს მუდმივად ვაახლებთ, რისთვისაც მომხმარებლის გზას ვაკვირდებით, ვებგვერდზე შემოსვლიდან ‒ ამანათის მიღებამდე.
- გამჭვირვალე კომუნიკაცია – ჩვენთვის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია სანდოობა, რის გამოც, მომხმარებელს, ნებისმიერ დროს, მისი ამანათის მდებარეობისა და მიწოდების დროის შესახებ ამომწურავ ინფორმაციას ვაწვდით.
- სისწრაფე – ონლაინშოპინგში, ყველაზე მთავარი – დროის დაზოგვაა. აი, ამიტომაც შევქმენით კართან მიწოდების სერვისი, რომლის გამოყენებით ამანათს საშუალოდ სამ საათში მიიღებთ ‒ თანაც, დროის ინტერვალის არჩევაც შეგიძლიათ. ამასთანავე, სპეციალური ალგორითმი შევიმუშავეთ ფუნქცია, რომელიც მომხმარებელს ზუსტად უთვლის იმ დროს, რომელიც მან ველიზე შოპინგით დაზოგა.
ანი კანდელაკი
მომხმარებელთა მხარდაჭერის ხელმძღვანელი
ანი, როგორია veli.store-ის მომხმრებელი და რა სურვილები და საჭიროებები აქვს მას? რა არის მთავარი პრინციპები, რომელთაც მომხმარებლებთან მიმართებით იცავთ?
ველის მომხმარებელი არის ადამიანი, რომელსაც სურს, პროდუქტი სწრაფად მიიღოს და პროცესში დრო დაზოგოს. უამრავი მომხმარებელი გვყავს, რომელთა რაოდენობა ყოველდღიურად იზრდება ‒ მათ შოპინგის მარტივი და კომფორტული გამოცდილების მიღება სურთ. ამასთანავე, ყოველთვის ვითვალისწინებთ მომხმარებლის უკუკავშირს და მიზნად ვისახავთ, მას მაქსიმალური კომფორტი შევუქმნათ, როგორც პროდუქციის მრავალფეროვნების და იმავე დღეს მიტანით, ასევე მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდთან სწრაფი და სასიამოვნო კომუნიკაციით.
მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდის მთავარი პრინციპია, ჩვენი მომხმარებელი კმაყოფილი და ბედნიერი იყოს, ასე რომ მომხმარებელს პასუხით სწრაფად ვუბრუნდებით და პასუხგაუცემელს არც ერთ კითხვას არ ვტოვებთ. თითოეულ შემთხვევას ინდივიდუალურად ვუდგებით და ვცდილობთ, ნებისმიერი გადაწყვეტილება მომხმარებლის სასარგებლოდ მივიღოთ ‒ ამასთანავე, ყოველთვის ვითვალისწინებთ და ვაანალიზებთ ისეთ შემთხვევებსაც, როცა მომხმარებლის მოლოდინი ვერ გავამართლეთ.
როგორც Amazon-ში მუშაობისას ვისწავლე, საუკეთესო გამოცდილებისთვის ჩარჩოებს აუცილებლად უნდა გასცდე ‒ ამიტომაც, ჩვენი მისიაა, მომხმარებლისთვის ერთი ნაბიჯით მეტი გადავდგათ, რასაც, ინგლისურად „extra mile“-ს უწოდებენ. ზოგადად, ადამიანებს ემოცია ამახსოვრდებათ და არა პროდუქტი და ჩვენი მიზანია, რომ ემოცია მუდამ დადებითი იყოს.
ნათია ლურსმანაშვილი
ბიზნეს ლიდი
გვანცა კიკნაველიძე
ბიზნეს ლიდი
ნათია, გვანცა veli.store-ზე არსებული პროდუქციის ჩამონათვალი მეტად შთამბეჭდავია – ამასთანავე, გაქვთ უნიკალური ნივთებიც. რა მიზნის მიღწევა გსურთ, როცა მომხმარებლებს ამდენად ფართო არჩევანს სთავაზობთ?
ნათია ლურსმანაშვილი: VELI.store-ის ერთ-ერთ მთავარ მისიას ადამიანების ცხოვრების ხარისხის გაუმჯობესება და გამარტივება წარმოადგენს ‒ ვცდილობთ, შევქმნათ საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილება, რისთვისაც კურირებული შერჩევის მეთოდს ვიყენებთ. გვახსოვს, რომ მომხმარებელს სჭირდება, როგორც ყოველდღიური მოხმარების ნივთები, ასევე ისიც, რაც თავს განსაკუთრებულად აგრძნობინებს. ცხადია, ყურადღებით ვაკვირდებით თითოეული პროდუქტის ფასსაც, რათა ყოველდღიურობა ადამიანებისთვის მაქსიმალურად კომფორტული, ხარისხიანი და ხელმისაწვდომი გავხადოთ. ფართო არჩევანი ოცამდე კატეგორიაში, უნიკალური ნივთები, ექსკლუზიური ბრენდები, ადეკვატური საფასო პოლიტიკა და უფასო და დროული მიწოდების სერვისი – ყველაფერი ეს, სწორედ ადამიანისა და მისი კომფორტული ცხოვრებისკენაა მიმართული.
გვანცა კიკნაველიძე: პროდუქტის მრავალფეროვანი არჩევანი აღმოჩენების მუდმივ საშუალებას გვაძლევს. ჩვენი მიზანია, მომხმარებელს სასურველი პროდუქტი შევთავაზოთ და თან, დავუზოგოთ ის, რაც ყველაზე ძვირფასია ‒ დრო. მსოფლიო ტენდენციებს ვაკვირდებით და ბრენდებსა და პროდუქტებს მათ მიხედვით ვარჩევთ. ჩვენი გუნდისთვის, უმთავრესი ღირებულება არის ადამიანი, ასე რომ ჩვენთვის მნიშვნელოვანია, ის ბრენდები, რომელთაც ველი ექსკლუზიურად წარმოადგენს, მავნე ნივთიერებებისგან თავისუფალი იყოს, ცხოველებზე არ იტესტებოდეს და იყოს უნარჩენო, ანუ „zero waste“.
გულწრფელად რომ გითხრათ, ველის გუნდის წევრობასთან ერთად, მისი აქტიური მომხმარებელიც ვარ. ჩვენს საქმიან და გადატვირთულ სამყაროში, ყველა მნიშვნელოვან მომენტში მონაწილეობისთვის დრო მართლაც არ გვრჩება. წელს ვცადე, არც ერთი მეგობრის და მათი შვილების დაბადების დღე არ გამომეტოვებინა, რაშიც ველი განსაკუთრებულად დამეხმარა ‒ ერთხელ ყურსასმენი შევარჩიე საჩუქრად, მერე კი კოსმეტიკური პროდუქტი, სუნამო და სმარტფონი. თან, საჩუქრის შეფუთვაც შეგიძლია, სრულიად უფასოდ და ნაირ-ნაირი შესაფუთებით, ხოლო საჩუქარს უკარგესი კურიერი ადრესატამდე სულ რაღაც სამ საათში მიიტანს.
ხომ არ ფიქრობთ სიახლეების დანერგვას, რომელთა დახმარებით მომხმარებლებს კიდევ უფრო დიდ კომფორტს შეუქმნით?
ნათია ლურსმანაშვილი: ახალი ბრენდების, პროდუქტებისა და კატეგორიების დამატებაზე სულ ვფიქრობთ, რისთვისაც არაერთ გლობალურ ბრენდს ველაპარაკებით – სიახლეებს, ჩვენს მომხმარებლებს, ეტაპობრივად შევატყობინებთ. თან, სიახლეები გვექნება ყველა მიმართულებით, როგორც წიგნების, სათამაშოებისა და სახლის დეკორაციების, ასევე ცხოველების მოვლის და საკანცელარიო კატეგორიებში. ამასთანავე, აქტიურად ვმუშაობთ ქართველ მწარმოებლებთანაც, რათა, ერთი მხრივ, მომხმარებელს უნიკალური ნივთები შევთავაზოთ, ხოლო, მეორე მხრივ, ქართული წარმოების განვითარებას ხელი შევუწყოთ.
გვანცა კიკნაველიძე: სხვათა შორის, ეს ძალიან საინტერესო შეკითხვაა. შეიძლება სპოილერივით გამომივიდეს, მაგრამ გეტყვით, რომ აპლიკაციაში რამდენიმე მნიშვნელოვანი ფუნქციონალის ინტეგრირება გვინდა, რომლებიც მომხმარებელს beauty-პროდუქტების ყიდვის პროცესს კიდევ უფრო გაუხალისებს და გაუმარტივებს.
მარიამ ცანავა
ბრენდის ხელმძღვანელი
მარიამ, როგორ აისახება ადამიანოცენტრულობა veli.store-ის ბრენდზე და კომუნიკაციაში?
ველი ბაზარზე ძალიან თამამი დაპირებით გამოჩნდა ‒ გვსურდა, ელექტრონული კომერციის წარმატებული მაგალითი შეგვექმნა და ადამიანებისთვის მათთვის ყველაზე ღირებული რესურსი ‒ დრო გაგვეთავისუფლებინა. ტრენდიც სწორედ ჩვენი მომხმარებლებისა და ბიზნესის განვითარებასთან თანხვედრაში შეიქმნა.
ჩვენი გუნდის მიზანია, მომხმარებლებს საუკეთესო ბრენდის გამოცდილება შევთავაზოთ, მათთან გადაკვეთის ყველა წერტილში და დავამყაროთ მუდმივი დიალოგი მომხმარებლებთან იმისთვის, რომ ბრენდის ყველა აქტივობა და კომუნიკაცია რელევანტური იყოს.
ჩვენი ბრენდის განვითარებასთან ერთად გამოჩნდა, რომ კომუნიკაციითა და სხვადასხვა აქტივობით, დროის გამოთავისუფლებასთან ერთად, ველი ადამიანებისთვის ერთგვარ „ლაიფსტაილ“ მრჩევლებადაც კი იქცა ‒ სწორედ ამაზე მიუთითებს ის, რომ ჩვენს კურირებულ კონტენტს, როგორც ველის ბლოგს, ასევე ვიდეო სერიებს, საოცრად დიდი გამოხმაურება აქვს.
სიმამაცესთან ერთად, ბრენდის სახასიათო თვისებებში შედის, როგორც ოსტატობა, რომელიც უმაღლესი სტანდარტების ჩამოყალიბებისკენ გვიბიძგებს, ასევე ემპათია, რომელიც საშუალებას გვაძლევს, მოვლენები მომხმარებლის თვალით დავინახოთ და შესაბამისი გადაწყვეტების დანერგვით ვუპასუხოთ.
რა არის მთავარი სათქმელი, რომელიც გსურთ veli.store-ის მომხმარებლამდე მიიტანოთ?
გვიხარია, რომ დაარსების დღიდან მომხმარებლებთან კომუნიკაციის არაერთი არხი გვაქვს, რომლითაც უკუკავშირს ვიღებთ, რაც ყოველდღიური განვითარების საშუალებას გვაძლევს. სწორედ მომხმარებლებთან მუდმივი დიალოგით მივხვდით, რომ ველი უდიდეს ღირებულებას უქმნის იმ ადამიანებს, რომლებისთვისაც დრო მნიშვნელოვანია ‒ ველი მათ ყოველდღიურობის უფრო თავისუფლად განკარგვის შესაძლებლობას, სიმშვიდეს, კომფორტსა და კმაყოფილების შეგრძნებას სთავაზობს.
ველის ბრენდის მესიჯი ‒ „დახარჯე შენი დრო შენთვის“, ვფიქრობ, ზუსტად ასახავს, როგორც კომპანიის მიერ არჩეულ მიმართულებას, ასევე მისიას, გაუთავისუფლოს ადამიანებს დრო, რომელსაც საყიდლებში ხარჯავენ.