ლიბერთი ბანკი იმ სამ ბანკს შორისაა, რომელსაც გავლენიანმა საერთაშორისო სარეიტინგო სააგენტომ მიმდინარე წელს, პანდემიის მიუხედავად, რეიტინგი არათუ შეუმცირა, არამედ ‒ „ნეგატიურიდან“ „სტაბილურამდე“ გაუზარდა. ეს იმას ნიშნავს, რომ მიუხედავად პანდემიისა და ქვეყნის ეკონომიკის შემცირებისა, ბანკის საკრედიტო პორტფელი მდგრადია, ხოლო მოგება საკმარისი იქნება, რომ პანდემიის მიზეზით დამდგარი საკრედიტო ზარალი სრულად აანაზღაუროს. მოკლედ რომ ვთქვათ: ფიტჩის შეფასებით, ლიბერთი ბანკი ძლიერი ბანკია.
მას შემდეგ, რაც ლიბერთის ოფისში ეს ინტერვიუ ჩავწერეთ, ფორბს ვუმენ ჯორჯიას განცდა უჩნდება, რომ უახლოეს მომავალში დაგეგმილი სტრატეგიული ტრანსფორმაციის ფონზე, რეიტინგი კიდევ უფრო მეტად უნდა გაიზარდოს.
ამ ტრანსფორმაციას, რამდენიმე საკვანძო მომენტი აქვს, რომელსაც დღეს თქვენ ‒ ჩვენი მკითხველები ამ ფურცლებიდან პირველები გაიგებთ.
დავიწყოთ თავიდან.
ლიბერთი ბანკს დღეს საკმაოდ ამბიციური განაცხადი აქვს: ბანკი, რომელიც აქამდე ყოველთვის პროდუქტზე ორიენტირებული იყო, მომხმარებელზე ორიენტირებას ირჩევს. ერთი შეხედვით მარტივი ამოცანაა ‒ შეიძლება ვიფიქროთ, რომ აქამდეც ყველა პროდუქტი, მათ შორის, ყველაზე ინოვაციურიც, მომხმარებლის საჭიროებას ერგებოდა, ეს ასეც არის და აბა, მაშინ რა იცვლება ‒ თანაც, ფუნდამენტურად?
მოკლე პასუხია: ბევრი რამ.
ამ განაცხადით ლიბერთი ბანკი ამბობს მთავარს ‒ მისი კონკურენტი მხოლოდ სხვა ბანკები ან თუნდაც, უფრო ფართოდ, საფინანსო სექტორის სხვა მოთამაშეები კი აღარ არიან, არამედ, აბსოლუტურად ყველა სექტორი, სადაც მომხმარებელი ფიგურირებს.
ამ მიდგომის ხაზგასმაა სწორედ ახალი, ცვლილებების დეპარტამენტის შექმნა და მისი ხელმძღვანელობის ჩაბარება ადამიანისთვის, რომელიც 25 წელზე მეტია ე.წ. „ჰოსფითალითი“ სექტორში მუშაობს, ძალიან წარმატებით და დღეს უკვე თავისი გამოცდილების დანერგვა ლიბერთი ბანკში მოუწევს.
ეს თეა ლეშკაშელია.
გარდა იმისა, რომ თეა ქალია და თან კომპანიის უმაღლეს მენეჯმენტში გადაწყვეტილების მიღების უფლებით ‒ ის მთლიანად ბანკის საოპერაციო მიმართულებას ხელმძღვანელობს და ბანკის საოპერაციო დირექტორია ‒ ეს მას, დამეთანხმებით, ავტომატურად აქცევს ფორბს ვუმენ ჯორჯიასთვის საინტერესო რესპოდენტად ‒ ამას გარდა, ის საბანკო სექტორში საერთოდ სხვა ‒ სტუმარ-მასპინძლობის სექტორიდან მოვიდა და აქვს ამბიცია, წლების მანძილზე დაგროვილი გამოცდილება, ბანკის განვითარებას და მის ტრანსფორმაციას მოახმაროს. ამას ელოდება მისგან ბანკის მენეჯმენტიც.
ამიტომ დღევანდელი ისტორია არა იმდენად ბანკის, არამედ, უფრო ამბიციური ქალის ისტორიაა, რომელიც ბანკმა ცვლილებებისთვის აირჩია.
…გაუთავებელ საცობებს თავს ვაღწევ და ძალიან კონსერვატორულად დაგეგმილი დროით, ლიბერთის ოფისში დათქმულ დროზე 5 წუთით ადრე მივდივარ. პანდემიით გათვალისწინებულ ნორმებს ვემორჩილები და ვაცხადებ, რომ თეა ლეშკაშელთან მაქვს ინტერვიუ ჩანიშნული.
აი, იქ გიცდით ქალბატონი თეა ‒ მანიშნებენ გვერდით სივრცეზე. ბაფთა, ჯინსი, კეტი ‒ ჩემი გონება ცდილობს ადამიანი, რომელიც ჩემ წინ დგას, საბანკო სექტორთან დააკავშიროს. ფსიქოლოგიაში ასეა ‒ პირველი 12 წამი წყვეტს როგორი იქნება ჩვენი პირველი შთაბეჭდილება და როგორ განვეწყობით ადამიანის მიმართ. ჩემს 12 წამში ვამბობ ერთ სიტყვას ‒ საინტერესოა.
ინტერვიუც ასეთი გამოდის.
თეა ლეშკაშელი ჟურნალისტის და ფილოლოგის ოჯახში დაიბადა. „ყველა გავაკვირვე, როცა პროფესიად ინჟინერია ავირჩიე“ ‒ მეუბნება, მაგრამ ფორბს ვუმენ ჯორჯიასთან ჩემი საკმაო თანამშრომლობის გამოცდილებით, ასეთი ისტორიები აღარ მიკვირს. თუმცა, თეა ჩემს გაოცებას მაინც ახერხებს, როცა მცირე პაუზის შემდეგ ამატებს ამას ‒„სატელიტური სისტემები ვისწავლე და იმედი მქონდა, რომ კავშირგაბმულობაში ვიმუშავებდი“. იმედი იმედად დარჩა, რადგან პირველსავე გასაუბრებაზე უთხრეს, რომ სატელიტები ქალის საქმე არ იყო.
1997 წელს სასტუმრო მარკო პოლოში გაყიდვების მენეჯერის ასისტენტად დაიწყო მუშაობა; შემდეგ შერატონ მეტეხი პალასი გაიხსნა ‒ ჩემს ცნობიერებაში ჩაბნელებულ საქართველოში პირველი ნათელი სივრცე ‒ სადაც თეა ლეშკაშელი მარკეტ-ანალიტიკოსად დააწინაურეს და აი, აქედან გრძელდება სწორედ თეას კარიერაც სტუმარ-მასპინძლობის ბიზნესში, რომელიც უკვე 25 წელს ითვლის. „მოკლედ რომ ვთქვა, საქართველოსა და პოსტ-საბჭოთა ქვეყნებში გახსნილი მაქვს 7 სასტუმრო; ბევრ საერთაშორისო გუნდში მაქვს ნამუშევარი და დანერგილი მაქვს მენეჯმენტის საერთაშორისო მეთოდოლოგია“ ‒ თავის გამოცდილებას მიზიარებს თეა ლეშკაშელი.
ლიბერთი ბანკში მისი ერთ-ერთი მთავარი ფუნქცია დღეს ცვლილებების მართვაა, ‒ სპეციალურად დაკომპლექტებული პროფესიონალების გუნდით, ლიბერთის საფუძვლიანი დიაგნოსტიკის პროცესში უკვე აქტიურადაა ჩართული და საბოლოოდ, მისი პასუხისმგებლობაც იქნება, რომ ფუნდამენტური ცვლილებები სწორად იყოს გათვლილი და დანერგილი.
თეა ლეშკაშელი საკუთარ როლს ძალიან მკაფიოდ ხედავს: „2021 წლის ბოლოს შედეგები უნდა დაიდოს. პასუხი უნდა მივიღოთ ორ მთავარ კითხვაზე: რამდენად კმაყოფილი არიან ჩვენი მომხმარებლები ჩვენი მომსახურებით – ეს ერთი და მეორე ‒ თანამშრომლებმაც უნდა იგრძნონ, რომ პროცედურები და პროცესები ბანკში გამარტივდა“.
გეგმა აქაც დეტალურია. ლიბერთი ბანკში ე.წ. LEAN მეთოდოლოგიის დანერგვა იწყება, რაც იმას ნიშნავს, რომ კომპანია უფრო სწრაფად და მოქნილად უპასუხებს მომხმარებელთა ცვალებად საჭიროებებს და ამას შეძლებს ბევრად უფრო მრავალფეროვანი არჩევანის შეთავაზებით, ბევრად უფრო ხარისხიანად, ნაკლები დანახარჯებით და მეტი კრეატივით.
სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ამ ბანკში თანამშრომელიც „მომხმარებელია“, რომელმაც კიდევ უფრო კომფორტულად უნდა იგრძნოს თავი და მეტი დრო დარჩეს მომხმარებელთან ურთიერთობისთვის. საყოველთაო მოლოდინია, რომ ამ მეთოდოლოგიის საფუძველზე გაუმჯობესდება ინფორმაციის მენეჯმენტიც და ის უფრო მარტივი და ზუსტი გახდება.
პირველი ნაბიჯები უკვე გადადგმულია. სხვათა შორის, ბანკიც აღიარებს, რომ დიდ გამოწვევებთან ერთად, პანდემია გარკვეული თვალსაზრისით ცვლილებების კატალიზატორიც აღმოჩნდა ‒ ამის დასტურია ისიც, რომ თეა ლეშკაშელიც, როგორც ბანკის საოპერაციო დირექტორი, ლიბერთის გუნდს აქტიურად სწორედ პანდემიურ წელს შემოუერთდა.
ერთი ასეთი ნაბიჯი, რაზეც პანდემიამ დადებითი გავლენა იქონია პენსიის გაცემის ინდივიდუალური გრაფიკის შემოღებაც არის ‒ სისტემა მას შემდეგ შეიცვალა, რაც დღის წესრიგში დისტანციის დაცვა დადგა, რამაც რიგების მართვა და ეპიდემიოლოგიური რისკების გადაზღვევა კიდევ უფრო დიდ გამოწვევად აქცია ‒ ლიბერთი ბანკმა კი ამ გამოწვევას უკეთ მართული რიგის სისტემით უპასუხა. მომსახურება არც მათ შეფერხებიათ, ვისაც ბანკომატამდე მისვლა უჭირდა. „ინკასატორებმა ისე იმუშავეს, რომ უფროსი თაობის არცერთ წარმომადგენელს თუ მომხმარებელს, ვისაც გადაადგილება უჭირდა, სერვისების მიღება არ შეფერხებია. მანქანით, ფეხით, თქვენ წარმოიდგინეთ ცხენითაც კი ‒ აი, ეს შეძლო ლიბერთიმ წარმატებულად, მიუხედავად პანდემიისა“ ‒ მეუბნება თეა ლეშკაშელი, რომლისთვისაც ამ პროცესზე დაკვირვება მნიშვნელოვანი აღმოჩნდა პირველი შთაბეჭდილების შესაქმნელად იმ გუნდზე, ვისთან ერთადაც აწი მუშაობა მოუწევს. მეუბნება, რომ ლიბერთი ბანკში პროფესიონალები მუშაობენ და რომ, სხვათა შორის, მათ უმრავლესობას აქ მუშაობის დიდი სტაჟიც უგროვდება. „ლიბერთი გამოირჩევა ერთგული თანამშრომლებით, რომლებიც აქ საქმიანობის ყველა ეტაპზე პოულობდნენ კარიერული წინსვლის შესაძლებლობას ‒ მიხსნის თეა ლეშკაშელი ‒ დღეს მოვიდა დრო ასეთივე ერთგული მომხმარებლების არეალი გავაფართოვოთ, რომ მათი პირველი არჩევანი იყოს სწორედ ლიბერთი“.
კიდევ ერთი ტრანსფორმაცია, რაც ასევე პანდემიამ დააჩქარა ‒ ბარათით გადახდის გააქტიურებას უკავშირდება. ეს პროცესი პირდაპირ კავშირშია იმ მთავარ ამოცანასთან, რაც თეამ და ბანკმა დიდი ტრანსფორმაციის პროცესში დაისახეს ‒ მომხმარებელი, როგორც სერვისის მთავარი ცენტრი. „ბარათით გადახდა მნიშვნელოვანია, რომ უკეთ დავინახოთ მომხმარებლის ქცევა და შემდეგ ‒ ჩვენი პოლიტიკა, პროდუქტების დიზაინი, მომსახურების დეტალები, თუნდაც, აქციები თუ მომხმარებლის წახალისება სწორედ ამ ქცევას მოვარგოთ“ ‒ ამბობს თეა და ამ პროცესზე დაკვირვებას საინტერესო ანალიზამდეც მივყავართ: როგორც თეა მეუბნება, მიუხედავად იმისა, რომ ერთი შეხედვით, თითქოს ლოგიკურია ვიფიქროთ, რომ ამ პროცესის აქსელერატორები ახალგაზრდა მომხმარებლები იყვნენ ‒ პირიქით, ჯანმრთელობის რისკები უფროსი თაობის წარმომადგენლებმა უცებ გაითავისეს და კარიც ფართოდ გახსნეს ონლაინ სიახლეებისთვის. „დღეს ბევრად მეტი მათგანი უკვე სრულფასოვნად სარგებლობს მობაილ ბანკის სერვისებით, აქტიურად იყენებს დისტანციური მომსახურების ცენტრიდან კომუნალურების გადახდის სერვისს და ა.შ.“ ‒ მიხსნის თეა ლეშკაშელი. მისგან იმასაც ვიგებთ, რომ ფინანსური განათლების კუთხით, ლიბერთი ბანკი ეროვნულ ბანკთან და ბანკების ასოციაციასთან აქტიურად თანამშრომლობს და მალე, ამ კუთხითაც იქნება სიახლეები. ცხადია, ვინიშნავ.
ინტერვიუს ბოლოსკენ ჩემი პირველი შთაბეჭდილება მხოლოდ ღრმავდება. თეა ბანკის დიაგნოსტირების ეტაპზეა. ჩემთვის კი არაფერი ისე კარგად არ ასრულებს ინდივიდის დიაგნოსტირების ფუნქციას, როგორც ბლიც-ინტერვიუ. ამ სიურპრიზს ბოლოსკენ ვინახავ და ფსონს თეას ჯანსაღ აზარტულობაზე ვდებ. მთანხმდება.
რატომ გამოგივა?
როცა სასტუმრო ბიზნესში დავიწყე მუშაობა, სულ რამდენიმე ბანკი ფუნქციონირებდა და მათი მთავარი მიზანი, მაშინ სისტემის გამართვა უფრო იყო, ვიდრე მომხმარებლის საჭიროებებზე კონცენტრირება. მე კი მაშინაც, 20-30 წლის წინ, ამაზე ვფიქრობდი, ამაზე ვმუშაობდი, საერთაშორისო სტანდარტს ვნერგავდი საქართველოში და სხვა ქვეყნებშიც.
მომხმარებელთან ურთიერთობის ფილოსოფია გადის…
ადამიანის მიმართ ემპათიაზე.
მომხმარებელი არ არის…
სტატისტიკა. ყოველი კლიენტის მიღმა დგას ადამიანი, თავისი უნიკალური ბიოგრაფიით, საჭიროებებითა და წუხილით. ადამიანის მიმართ ბიზნესინტერესის გამოჩენა ზედაპირული და დრომოჭმული მიდგომაა. თანამედროვე ეპოქაში ადამიანს გულდასმით უნდა მოუსმინო. მხოლოდ ასეთი სიღრმისეული მიდგომა დაგანახებს, თუ რა შემთხვევაში იჩენენ მომხმარებლები ბრენდისადმი ერთგულებას. ამ ერთგულებას დამსახურება სჭირდება. დამსახურებას კი სხვისი ავ-კარგისადმი გულისყურის მიპყრობის უნარი, ანუ ემპათია.
მომხმარებლის კმაყოფილება არის…
ინდიკატორი. მართალია, ჩვენი ბიზნესისთვის ღირებული და მრავლისმომცემი, მაგრამ მაინც ინდიკატორი. ჩვენი მიზანი მომხმარებლის ერთგულების დამსახურებაა. მან გააზრებულად უნდა აგვირჩიოს, როგორც პარტნიორი. მისთვის ჩვენი ბრენდი პროდუქტზე მეტს უნდა ნიშნავდეს: დაცულობის განცდას, სტაბილურობას, იმედს. ჩვენი სტრატეგია ‒ არც მეტი, არც ნაკლები ‒ ერთგულების დამსახურებისკენ არის მიმართული და ლიბერთის ახალი გუნდი ამ ჯილდოს მოსაპოვებლად მუხლჩაუხრელად იღწვის.
აი, ასეთი ამბავი გამოვიდა. რიცხვების გარეშე. რადგან ცვლილებების მთავარი მენეჯერის ხედვით, მომხმარებელი არ არის სტატისტიკა და სულ მალე ის ლიბერთი ბანკის კიდევ უფრო გამოკვეთილი ცენტრი გახდება.
აბა, წარმატებები!