ბოლო პერიოდში ყველანი ცვლილებებზე, მათ გარდაუვალობასა და საჭიროებაზე ვსაუბრობთ. ხშირად ვიყენებთ სიტყვებს: მორგება, გადაწყობა და ტრანსფორმაცია.
თითქოს ეს ბუნებრივიცაა, რადგან პანდემიის შემდგომმა წლებმა რადიკალურად შეცვალა თითოეული ჩვენგანის ცხოვრება, გადაგვაფასებინა საკუთარი შეხედულებები და დასახული მიზნებიც კი, რამაც ყველაფერი თავდაყირა დააყენა.
განახლებულმა მოცემულობამ და არსებულმა ყოველდღიურობამ პირდაპირპროპორციულად მოახდინა გავლენა ორგანიზაციების სამუშაო სპეციფიკასა და კულტურაზე. შეიცვალა როგორც მომხმარებლების, ისე თანამშრომლების ქცევა და სურვილები.
უამრავი მოვლენა თუ პროცესი თავისთავად ამოვარდა კონტექსტიდან და განახლება/ჩანაცვლებას მოითხოვს. თუმცა ერთი რამ, რაც ამ ბოლო ორი წლის გადმოსახედიდან ნათლად გამოჩნდა, არის ის, რომ ტრანსფორმაცია აღარ იქნება ერთჯერადი ან თუნდაც გარკვეული პერიოდულობით განმეორებითი პროცესი – ეს არა საჭიროება, არამედ ახალი აუცილებელი უნარია – უნარი, იყო მოქნილი და მუდმივად ტრანსფორმირდე არსებული მოთხოვნების შესაბამისად.
ჩვენ მუდმივად ვცდილობთ, რაც შეიძლება მეტი ვიცოდეთ ჩვენს სფეროში არსებულ სიახლეებზე, გავეცნოთ ახალ ტრენდებსა და წარმატებული კომპანიების მაგალითებს, რომლებსაც შემდეგ ჩვენს სამუშაო გარემოში ვნერგავთ. თუმცა გამოცდილება გვაჩვენებს, რომ ეს ყველაფერი უფრო მეტად ავითარებს პიროვნულ თუ პროფესიულ ხედვას და არა – ორგანიზაციას, რადგან თითოეული ორგანიზაცია უნიკალურია თავისი კულტურითა და ბიზნესის სპეციფიკით.
ის, თუ საით უნდა წავიდეს ორგანიზაცია და როგორ განვითარდეს, ყოველთვის იციან იმ ადამიანებმა, ვინც მას მართავს – თანამშრომლებმა და მომხმარებლებმა. სწორედ ამიტომ, ჩვენი მთავარი ამოცანაა, მოვუსმინოთ და დავაკვირდეთ მათ, რათა ვიცოდეთ, როგორ განვვითარდეთ.
გარემოში, სადაც ბიზნესს ყველა ერთად მართავს, ყველაფერი ავტომატურად იცვლება: იქმნება კულტურა, სადაც ნებისმიერ თანამშრომელს შეუძლია პროცესის გაუმჯობესება, უკეთესი პროდუქტის შექმნა, ტალანტების მოყვანა იქ, სადაც განვითარება თვითონაც შეუძლია – ეს არ არის და არც უნდა იყოს მხოლოდ ერთი სამსახურის თუ მიმართულების მოვალეობა.
ეს მიდგომა, პირველ რიგში, ცვლის ხედვას იმაზე, თუ ვის რა გვევალება და ვინ რაზეა პასუხისმგებელი. მსგავსი ორგანიზაციული კულტურა და, რა თქმა უნდა, მისგან გამომდინარე არსებული ბიზნესპრინციპები თავისთავად ქმნიან გარემოს, სადაც ყველა ერთი მიზნისთვის ვმუშაობთ და აღარ გვაქვს ცალკე მდგომი დღის წესრიგი. შეიძლება ითქვას, რომ ამ მიდგომის გარეშე ძალიან მარტივია კიდეც კომპანიის შედეგებზე ინდივიდუალური პასუხისმგებლობის აღებისგან დისტანცირება.
ჩვენი თითოეული გადაწყვეტილება პირველ რიგში ორიენტირებული უნდა იყოს ბიზნესზე. ეს ყველაფერი შეიძლება უცნაურადაც ჟღერდეს, თუ ჩვენ არ გვემახსოვრება არსებული კონტექსტი – მე და შენ ერთად ვმართავთ იმისთვის, რომ ერთად უკეთესი შევქმნათ. ეს შინაარსი რადიკალურად ცვლის მოცემულობას, თუმცა, რა თქმა უნდა, მას თან უამრავი გამოწვევაც ახლავს.
ჩვენ ხშირად ვამბობთ, რომ თანამშრომლების კმაყოფილების გარეშე არ არსებობს მომხმარებლების კმაყოფილება და ამიტომ ეს მნიშვნელოვანია – მხოლოდ მნიშვნელოვნების ცოდნა კი ვერაფერს მოგვცემს, თუ ჩვენ მათ არ ვუსმენთ და რეალურად არ ვრთავთ სამუშაო პროცესში.
რაც უფრო დიდია კომპანია, მით მეტად რთულია ამ გამოწვევის დაძლევა. მიუხედავად იმისა, რომ დღეს სტატისტიკური მონაცემების გამოყენება პრობლემას არ წარმოადგენს და უამრავ ინფორმაციას ჩვენს ხელთ არსებული რაოდენობრივი ინფორმაციის დამუშავებით ვიღებთ, არის მოცემულობა, როცა სწორი დასკვნების გამოსატანად მეტი სიცხადე გვჭირდება – კონტექსტის უფრო სიღრმისეულად გაგება, ვიდრე ეს მხოლოდ ციფრებიდან ჩანს.
რამდენიმე წლის წინ საქართველოს ბანკში ამ ყველაფერმა ძალიან ბუნებრივად მიგვიყვანა Customer Experience-დან Employee Experience-მდე. თავიდან თითქოს არც ჩარჩო იყო მკაფიოდ გამოკვეთილი და არც სპეციფიკა, თუმცა მიზანი და მოტივაცია ყველასთვის ნათელი გახლდათ. ჩვენ ძალიან ბევრი რამ ვცადეთ, უამრავი მოდელი შევისწავლეთ და საბოლოოდ მივიღეთ ის, რაც ყველაზე მეტად ერგებოდა ორგანიზაციის საჭიროებებსა და ბიზნესპრინციპებს. ეს შეუძლებელიც იქნებოდა, რომ არ ყოფილიყო ის გარემო და სამუშაო კულტურა, რომელიც ჩვენს ორგანიზაციას აქვს – განვითარებისა და ინოვაციის მუდმივი სურვილი და, რა თქმა უნდა, გუნდურობა, რომელიც აძლიერებს ერთმანეთის მიმართ ნდობას – ეს კი საშუალებას გვაძლევს, სიახლეებს არ შევუშინდეთ და არსებული მიდგომები მოცემულობად არ მივიღოთ, რადგან შესაძლებლობები ნამდვილად უსაზღვროა.
საბოლოოდ Employee Experience ჩამოყალიბდა მიმართულებად, რომელსაც რამდენიმე ძირითადი მიზანი აქვს:
– თანამშრომელთა ჩართულობისა და ეფექტიანობის გაზრდა;
– შესრულების გაუმჯობესება, როგორც თანამშრომლის, ისე ორგანიზაციის ჭრილში;
– მომხმარებელთა და თანამშრომელთა კმაყოფილებაზე ორიენტირებული გარემოს უზრუნველყოფა.
შეიძლება ითქვას, რომ EX დღევანდელი მოცემულობით ერთგვარად Customer Experience-ისა და HR-ის ქოლგის ქვეშ შეიქმნა. მიუხედავად იმისა, რომ ყოველდღიური სამუშაო პროცესი რადიკალურად განსხვავდება ერთმანეთისგან, სამივე მიმართულებას გადამკვეთი მიზნები აქვს, შესაბამისად, კოორდინაციაში მუშაობა ბევრად უფრო საინტერესო და ეფექტიანია.
პროცესები, რომლებიც ბოლო წლების განმავლობაში სამუშაო ყოველდღიურობის ნაწილია, მთლიანადაა მიმართული არსებული მოცემულობის ორმხრივ ანალიზზე. ჩვენ კარგად უნდა გვესმოდეს, რა უნდა ბიზნესს და დანამდვილებით ვიცოდეთ, რა უნდათ ჩვენს თანამშრომლებს, რათა უზრუნველვყოთ ისეთი გარემოს შექმნა, რომელიც მისაღები იქნება თითოეული მხარისთვის.
აქედან გამომდინარე, არ არსებობს ფუნქცია ან საკითხი, რომელიც EX-მენეჯერს არ ეხება: ის, რაც ეხება თანამშრომელს, ჩვენი ინტერესის სფეროცაა.
ადამიანები, რომლებიც დღეს EX-ში მუშაობენ, სხვადასხვა ბიზნესმიმართულებიდან შევკრიბეთ, რადგან კონტექსტის სწორად აღქმა ის ძირითადი მოტივატორი იყო, რამაც მსგავსი საჭიროება გააჩინა. განსხვავებული უნარები და მრავალფეროვანი სამუშაო გამოცდილება ერთ მთლიანობად კრავს იმ სამუშაო სპეციფიკას, რაც თავიდანვე ჩაფიქრებული იყო.
რადგან ჩვენი მთავარი ამოცანაა, ვუსმენდეთ და გვესმოდეს სწორად, ამიტომ მუდმივად ვცდილობთ, თითოეულ თანამშრომელს ინდივიდუალურად ვიცნობდეთ: ვიცოდეთ, რა მოსწონს, რისი გაუმჯობესება უნდა, როგორ ხედავს განვითარებას, რა სამუშაო სპეციფიკა აქვს და თვითონ რას შეცვლიდა. ამასთანავე, დავამატეთ განახლებული onboardingპროცესი, რომელიც ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი საფუძველია ახლად დასაქმებული ადამიანისა და კომპანიის შემდგომი ურთიერთთანამშრომლობის ჩამოსაყალიბებლად – ჩვენ ვიცნობთ თანამშრომელს და ვაცნობთ კომპანიას, რათა მოლოდინები და ინტერესები ორივე მხარეს ნათელი იყოს.
ინდივიდუალური კომუნიკაციის კომპონენტის გარდა, EX-ის სამუშაო ყოველდღიურობაში, რა თქმა უნდა, უდიდესი მნიშვნელობა ენიჭება ჩვენს ხელთ არსებულ სტატისტიკურ მონაცემებს. გვაქვს არაერთი საინტერესო კვლევა, რომლებიც ხელს გვიწყობს საკითხების სწორ პრიორიტეტიზაციაში და წლიდან წლამდე ტრენდების შედარების საშუალებას გვაძლევს. ცალკე აღსანიშნავია eNPSკვლევა, რომელიც ერთ-ერთი მთავარი საზომია იმისა, თუ როგორ ვმუშაობთ. ამ ერთკითხვიან კვლევას, რომლიდანაც ვიგებთ, რამდენად გაუწევს თანამშრომელი მეგობარს რეკომენდაციას, რომ ჩვენთან დასაქმდეს, შეუძლია მარტივად შეაფასოს, სად ვართ და რას უნდა მივაქციოთ უფრო მეტად ყურადღება. ამასთანავე, გვაქვს ანგარიშები, რომლებიც EX-მენეჯერების მიერ ანალიზისა და დაკვირვებების საფუძველზე კონკრეტული საკითხებისა და პოზიციების შესახებ მზადდება – ეს ყველაფერი კი კიდევ უფრო მეტ შესაძლებლობას გვაძლევს, მონაცემების მიღმა სიღრმისეულად გვესმოდეს თითოეული საკითხი, რაც ერთგვარ მთლიანობად კრავს მთელ ამ ციკლს.
ჩვენ არ ვუყურებთ მხოლოდ პოზიციის შესაძლებლობებსა და გამოწვევებს, ჩვენ ვაანალიზებთ იმ ადამიანების სამუშაო ყოველდღიურობას, რომლებიც უკვე იკავებენ მსგავს პოზიციებს და მხოლოდ მას შემდეგ გამოგვაქვს დასკვნები, თუ რა არის გასაუმჯობესებელი და შესაცვლელი. მაგალითად, თუ ადამიანის სწორად შერჩევა გვინდა, უნდა გვესმოდეს იმ ვაკანსიის მიღმა მდგომი შინაარსი – ვიცოდეთ, როგორი ადამიანები მუშაობენ კარგად, რის მიხედვით დებენ კარგ შედეგებს და როგორი მოტივაციით მოსული თანამშრომელი უკეთ ითავისებს ჩვენს სამუშაო კულტურას.
უნდა გავითვალისწინოთ, რა საერთო თვისებები და გამოცდილება ჰქონდათ იმ თანამშრომლებს, რომლებმაც ორგანიზაციაში განსაკუთრებული გამოცდილება უკვე შექმნეს, რადგან ყოველთვის უფრო მნიშვნელოვანია პოტენციალის მაქსიმალური ზრდა, რათა მუდმივად ერთ ადგილზე არ გავჩერდეთ.
გამოცდილება, რომელსაც EX ქმნის, ძალიან საინტერესოა თითოეული თანამშრომლისთვის, რადგან ეს გვაძლევს საშუალებას, არა მარტო ინდივიდუალურად გავიცნოთ სხვადასხვა სფეროში დასაქმებული ადამიანები, ან განვახორციელოთ ესა თუ ის ცვლილებები მათი კმაყოფილების გასაზრდელად, არამედ ყოველდღიურობაში მოვუსმინოთ ერთმანეთს და ვისწავლოთ ერთმანეთისგან – რადგან თითოეული პოზიციის ჭრილში ადამიანებს აქვთ განსაკუთრებული ხედვა, რომლის დამსახურებითაც უკეთ იციან, რა არის გასაკეთებელი.
როგორც ვთქვით, ეს არ არის მარტივი პროცესი, რადგან გამოწვევები ყოველთვის იქნება – ერთ პრობლემას მეორე ჩაანაცვლებს ან ოდესმე მორიგი პანდემია ისევ შეცვლის არსებულ დღის წესრიგს. სწორედ ამიტომაა მნიშვნელოვანი მუდმივი ტრანსფორმაციის უნარი და რაც მთავარია – სურვილი. სურვილი კი იმ გარემოში ჩნდება, სადაც ყველას საერთო მიზანი აქვს, იმისგან დამოუკიდებლად, ერთმანეთისგან რამდენად განსხვავებული სამუშაო ყოველდღიურობაც არ უნდა ჰქონდეს თითოეულ ჩვენგანს.
კომპანიები, რომლებსაც თანამშრომლების მაღალი ჩართულობისა და კმაყოფილების მაჩვენებლები აქვთ, ბუნებრივია, რომ, ერთი მხრივ, კომპანიის მოგებიანობას ზრდიან, ხოლო მეორე მხრივ – გამოირჩევიან ისეთი სამუშაო კულტურით, სადაც ყველას უნდა მუშაობა. სწორედ ამიტომ EX ჩვენთვის ერთგვარი ინსტრუმენტი გახდა, რომელიც საშუალებას გვაძლევს, არ გავჩერდეთ და მუდმივი ტრანსფორმაციის პროცესში ვიყოთ.
ეს ყველაფერი არ არის უნივერსალური მოდელი, Employee Experience-ის მთელი ხიბლი იმაში მდგომარეობს, რომ ის, პირველ რიგში, უნდა ამოვიდეს კონკრეტული კომპანიის ინტერესებისა და სამუშაო სპეციფიკიდან – ერთი პიროვნება ორ სხვადასხვა კომპანიაში განსხვავებულად უნდა მუშაობდეს, რადგან თითოეული ბიზნესი უნიკალურია – არსებული გამოცდილება და ცოდნა უბრალოდ გვეხმარება იმაში, რომ ვიყოთ მეტად მოქნილი, თუმცა ერთი კომპანიის წარმატებული გამოცდილება მეორეს იმავე შედეგს ვერ მოუტანს, თუ კონტექსტს შესაბამისად არ გავითვალისწინებთ.
ერთადერთი, რაც შეიძლება საერთო იყოს ყველასთვის, კომპანიის მიზნებზე ორიენტირებულობა და თანამშრომლის ხმის უფრო ახლოს მოტანაა.