თამამად შეიძლება ითქვას, რომ მსოფლიოს წამყვანი კომპანიები, ერთხელ და სამუდამოდ მიხვდნენ, რომ კომპანიის წარმატებას, დიდწილად, თანამშრომლების მრავალფეროვნება და განსხვავებული აზრებისა და მიდგომების ფართო სპექტრი წარმოადგენს. ამგვარად, დასავლეთში, სულ უფრო და უფრო ხშირად ვხვდებით კომპანიებს, რომელთა შემადგენლობა, კაცებითა და ქალებით თანაბრადაა დაკომპლექტებული. საბედნიეროდ, ეს ტრადიცია ნელ-ნელა ფეხს საქართველოშიც იკიდებს.
„ბილაინი“ ის ქართული კომპანიაა, რომლის მაღალ მენეჯმენტში ქალები და კაცები თანაბრად არიან წარმოდგენილნი. თანაც, როგორც „ბილაინის“ ტოპ-მენეჯერები ამბობენ, ეს პროცესი ბუნებრივად, ყოველგვარი ზეწოლის გარეშე მოხდა. დღეს, „ბილაინის“ მაღალი მენეჯმენტის გუნდში ოთხი ქალია: მარიკა ჭაბუკიანი, რომელიც კომპანიის მომხმარებლის გამოცდილებას ხელმძღვანელობს; ია მამეიშვილი, რომელიც ეთიკისა და „ქომფლაიენსის“ (ინგლ. Compliance) მიმართულებას უძღვება; ლელა სალაყაია, რომელიც წლებია, რაც კომპანიის ადამიანური და ადმინისტრაციული რესურსების დირექტორია; და სოფო ბალავაძე, რომელსაც საზოგადოებასთან ურთიერთობის მიმართულება აბარია.
როგორც თვითონ ამბობენ, მათი კომპანია გენდერულად დაყოფილი არასოდეს ყოფილა. პირიქით, საკუთარ თავს ერთ მუშტად შეკრული და თანაბარუფლებიანი გუნდის ნაწილად აღიქვამენ, რომელმაც მენეჯმენტის დაბალანსებული სტილი და ნდობაზე დაფუძნებული მმართველობის პრაქტიკა აირჩია. ყველაფერი ეს, მათ თავისუფლად განვითარებისა და სწავლის საშუალებას აძლევს, რაც თავისთავად, მათ დამოუკიდებელ და ძლიერ ლიდერებად ჩამოყალიბებაში ეხმარება.
ნებისმიერი კომპანიის წარმატება თავისთავად მეტყველებს მისი თანამშრომლების პროფესიონალიზმსა და ნიჭიერებაზე, მაგრამ ხშირად ისე ხდება, რომ ადამიანები, რომლებიც ამ ყველაფრის უკან დგანან, გამოჩენაზე უარს ამბობენ. „ბილაინის“ წარმატებაში ოთხი ტოპ-მენეჯერი ქალის როლი კრიტიკულად მნიშვნელოვანია და უპრიანი იქნება, თითოეულ მათგანზე და მათ პროფესიულ მიმართულებაზე ცალ-ცალკე და დაწვრილებით გიამბოთ.
მარიკა ჭაბუკიანი
ბილაინის“ მომხმარებლის გამოცდილების მენეჯერი
დღევანდელი სამყარო იმდენად დინამიკური, კაშკაშა და ხმაურიანია, რომ ბრენდები, რომლებიც მომხმარებელთა ყურადღებისთვის იბრძვიან, მძლავრი კონკურენციის პირობებში იმყოფებიან და ვალდებულნი არიან, მომხმარებელს საუკეთესო მრავალმხრივი გამოცდილება შესთავაზონ. თამამად შეიძლება ითქვას, რომ ქართული კომპანიებისთვის, მომხმარებლის გამოცდილების მიმართულება საკმაოდ ახალია – არსებობს კომპანიები, რომლებიც ამ მიმართულებით ჯერ კიდევ პირველ ნაბიჯებს დგამენ. თუმცა, ეს მიმართულება და ყველაფერი, რასაც ის მოიაზრებს, არახალია „ბილაინისთვის“, რომელმაც მომხმარებლის გამოცდილების მართვის ფუნქცია კომპანიაში ჯერ კიდევ 2013 წელს დანერგა.
მომხმარებლის გამოცდილების მართვა, რომელიც მოიცავს, როგორც მომხმარებლის უშუალო გამოცდილებას კომპანიის პროდუქტებსა და სერვისებთან მიმართებით, ასევე მის დამოკიდებულებას, შთაბეჭდილებასა და ემოციას – „ბილაინის“ ერთ-ერთი მთავარი დასაყრდენია. ეს მრავლისმომცველი, ერთგვარი ქოლგა-დეპარტამენტია, რომელიც თავს უყრის სხვა მიმართულებებსა და ფუნქციებში დაგროვილ ცოდნას და მონაცემებს, რაც ლოგიკურიცაა, რადგან მომხმარებლის გამოცდილება იქმნება საერთო შთაბეჭდილებითა და განწყობით, რომელსაც მომხმარებელი იღებს კომპანიასთან ურთიერთობის მთელი პერიოდის მანძილზე. აი, სწორედ ასე წყვეტს მომხმარებელი, სურს თუ არა კომპანიასთან დამეგობრება.
დღეს, „ბილაინის“ მომხმარებლის გამოცდილების მიმართულებას ახალგაზრდა მარიკა ჭაბუკიანი უძღვება, რომელიც კომპანიაში მისი გახსნის დღიდან მუშაობს. თავდაპირველად, ქოლ-ცენტრში დასაქმდა, ჯერ კიდევ სტუდენტობისას, კარიერული კიბე წარმატებით აიარა და დღეს, „ბილაინის“ მაღალი მენეჯმენტის გუნდის წევრია. ყველაფერი ეს, როგორც თვითონ ამბობს, კომპანიისა და თანამშრომლების მონუსხვით შეძლო და ახლა, ეს გრძნობა მომხმარებლებამდე მიაქვს.
„გასაუბრებაზე მისულს კითხვარი დამხვდა, რომელშიც მეკითხებოდნენ, კომპანიაში რამდენ ხანს ვაპირებდი დარჩენას. იმ დროს, „ბილაინს“ პირველ სერიოზულ სამუშაო ადგილად აღვიქვამდი და მივუთითე, რომ ორი-სამი წელი დავრჩებოდი. თუმცა, თხუთმეტი წელი გავიდა და დღესაც „ბილაინში“ ვარ“, – ამბობს მარიკა.
ნებისმიერი ასეთი საქმისთვის, თხუთმეტი წელი ძალიან დიდი დროა, რაც მაფიქრებს, რომ „ბილაინში“ მართლაც არის რაღაც მაგნიტური, რაც მარიკასნაირ თანამშრომლებს იზიდავს. „კომპანიაში პირველი დღიდან ყოფნას გარკვეული მაგიური ძალა აქვს“, – მიყვება მარიკა, მე კი ვფიქრობ, რომ მისი საქმისთვის, ის იდეალური კანდიდატია. მომხმარებლის გამოცდილების გასამარტივებლად და გასაუმჯობესებლად, ადამიანი კარგად უნდა ერკვეოდეს კომპანიის ოპერაციებსა და მის ყოველდღიურ საქმიანობაში და სიმართლე გითხრათ, რთულად წარმომიდგენია კანდიდატი, რომელიც ამ ყველაფერს თავს მარიკაზე უკეთ გაართმევს, რომელიც „ბილაინში“ გაიზარდა, ამ სიტყვის პირდაპირი მნიშვნელობით.
ია მამეიშილი
„ბილაინის“ ეთიკისა და ქომფლაიენს მენეჯერი
არ შევცდებით თუ ვიტყვით, რომ სამართლებრივი და ეთიკური ნორმების დაცვა, გლობალური კორპორაციებისთვის დღეს განსაკუთრებულად მნიშვნელოვან ტრენდად იქცა. თავისთავად ამ ტენდენციის არსებობას განაპირობებს, როგორც მარეგულირებლების მხრიდან წამოყენებული ვალდებულებები, ასევე მომხმარებლების მიერ სოციალური უთანასწორობისა და სხვა მსგავსი პრობლემების მიმართ ცნობიერების ამაღლება.
ქართულ „ბილაინში“, სამართლებრივ და ეთიკურ ნორმებთან შესაბამისობის დადგენის ფუნქცია, ე.წ. „ქომფლაიენსი“, თავის დროზე, საერთაშორისო ანგარიშვალდებულების გამო გაჩნდა – კომპანიაში ამ მიმართულების დანერგვას „ბილაინს“ საერთაშორისო და ნაწილობრივად საჯარო ჯგუფის წევრობა ავალდებულებდა. მოგვიანებით, კომპანიას ეს ვალდებულება მოეხსნა, მაგრამ ეთიკური, მორალური და სამართლებრივი ნორმების დაცვა „ბილაინისთვის“ იმდენად მნიშვნელოვანი და ბუნებრივი აღმოჩნდა, რომ ამ მიმართულებამ არსებობა განაგრძო. მეტიც, ის კომპანიის ერთ-ერთ მთავარ დასაყრდენად იქცა.
„ბილაინში“ „ქომფლაიენსის“ მიმართულება ჯერ კიდევ 2015 წელს დაინერგა და დღეს, მას საერთაშორისოდ აღიარებული სპეციალისტი, ია მამეიშვილი უძღვება, რომელიც კომპანიას 2017 წელს, ჯუნიორ პოზიციაზე შემოუერთდა და კარიერული კიბე მალევე აიარა. მანამდე, ია ერთ-ერთ ქართულ ბანკში მუშაობდა, ფულის გათეთრებასთან და ტერორიზმთან ბრძოლის მიმართულებით.
როგორც ია ამბობს, ამ მიმართულების საქართველოში გააქტიურება საკმაოდ რთული იყო, რადგან ეს ფუნქცია, თავისი არსით, თანამშრომლებს გარკვეულ შიშს აღუძრავს. თუმცა, მის დანიშნულებას დარაჯობა, ე.წ. „უოჩდოგობა“ არ წარმოადგენს, პირიქით – ის მხარდამჭერი ფუნქციაა, რომელიც უმაღლეს მენეჯმენტს ეხმარება, რომ ყველა კანონთან შესაბამისობაში იყოს, როგორც ფორმალურ, ასევე მორალურ და მენტალურ დონეზე.
გარკვეული წინაღობების გადალახვა ია მამეიშვილის გუნდმა თანამშრომლებთან პირდაპირი და ღია კომუნიკაციით მოახერხა: „ბილაინის“ მენეჯმენტმა საკუთარ თანამშრომლებს დაანახვა, რომ კომპანიის მთავარ ფასეულობას, სწორედ თანამშრომლები წარმოადგენენ. ამისთვის, „ბილაინის“ ტოპ-მენეჯერები, ყოველწლიურად, თბილისიდან გადიან და საქართველოს ყველა რეგიონში მცხოვრებ თანამშრომლებს ხვდებიან, სხვადასხვა გამოწვევებზე ესაუბრებიან და კომპანიის კორპორაციული ღირებულებების შესახებ უყვებიან.
ლელა სალაყაია
„ბილაინის“ ადამიანური და ადმინისტრაციული რესურსების დირექტორი
თამამად შეიძლება ითქვას, რომ ნებისმიერი მსხვილი ზომის კომპანიისთვის, ადამიანური რესურსის მართვის მიმართულება ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი, მაგრამ, როგორც წესი, უჩინარია. არადა, ბედნიერი თანამშრომლის გარეშე, ვერც კომპანია დაიქოქება და ვერც მომხმარებელი დარჩება კმაყოფილი. თუმცა, როგორც ჩანს, „ბილაინს“ ეს პრობლემა არ აქვს, რადგან კომპანიის თანამშრომელთა ის ნაწილი, ვისთანაც საუბარი მოვახერხე, კომპანიაში თავს ძალიან ბედნიერად გრძნობს და საკუთარი სამსახური განსაკუთრებით უყვარს.
გასაკვირი სულაც არ არის, რომ ამ დეტალზე თვალს ვერ დავხუჭავდი, პირიქით – ის იმდენად მნიშვნელოვანია, რომ ერთ-ერთი პირველი შეკითხვა, რომელიც „ბილაინის“ ადამიანური რესურსების დეპარტამენტის ძალიან გამოცდილ ხელმძღვანელს, ლელა სალაყაიას დავუსვი, სწორედ თანამშრომელთა კმაყოფილებას შეეხებოდა. როგორც თავად ამბობს, სატელეკომუნიკაციო ბიზნესი საკმაოდ ინტელექტუალურია, რაც, თავისთავად, კომპანიის საქმიანობას საინტერესოს ხდის, მაგრამ თანამშრომელთა მოტივირებასა და კომპანიის შიგნით დატოვებას ძალიან ართულებს.
თუმცა, როგორც ჩანს, ადამიანების დაფასება „ბილაინში“ განსაკუთრებით იციან და თან, ეს სისტემურად აქვთ განვითარებული. როგორც ლელა სალაყაია ამბობს, მთავარია მიდგომები ადამიანური იყოს და აქცენტი თავად ადამიანზე გაკეთდეს, რათა მან კომპანიაში თავი ისე იგრძნოს, რომ პროფესიულად სრულად რეალიზდეს, რაც, თავისთავად, დიდი უკუგებაა არა მხოლოდ მისთვის, არამედ კომპანიისთვისაც. როგორც ჩანს, კომპანიის მაღალმა მენეჯმენტმა თანამშრომლებთან ის ემოციური კავშირი დაამყარა, რომელიც ადამიანის ტვინის ჯურღმულებიდან არასდროს იშლება.
საინტერესოა, რომ ყველაფერი, რასაც ლელა „ბილაინის“ თანამშრომლების შესახებ მიყვება, სტატისტიკური მონაცემებითაა გამყარებული. დღეს, „ბილაინში“ 350-მდე თანამშრომელია დასაქმებული, რომელთა თითქმის ნახევარი – ქალია. ამასთანავე, „ბილაინს“ საკმაოდ ახალგაზრდა თანამშრომლები ჰყავს, რომელთა საშუალო ასაკი 36 წელია. თუმცა, რაც ყველაზე შთამბეჭდავად მომეჩვენა, კომპანიიდან თანამშრომელთა გადინების მაჩვენებელია, რომელიც „ბილაინის“ შემთხვევაში 7%-ს შეადგენს, ქოლ-ცენტრის თანამშრომელთა ჩათვლით, რაც ტექნოლოგიური კომპანიისთვის, ძალიან კარგი მაჩვენებელია.
„ბილაინის“ მთელ ამ ამბავში ყველაზე საინტერესო ისაა, რომ მრავალწლიანი გამოცდილების მქონე ლელა სალაყაია თავად არის იმ ყველაფრის მაგალითი, რასაც პროფესიული კუთხით წარმოადგენს. საქმე ისაა, რომ ლელა „ბილაინის“ ერთ-ერთი პირველი თანამშრომელია, რომელიც კომპანიას 2007 წლის თებერვალში შეუერთდა, ჯერ კიდევ მაშინ, როცა კომპანია კომერციულად გაშვებული არ გახლდათ. „სულ მეგონა, რომ პროფესიული განვითარების თვალსაზრისით, ერთ კომპანიაში სამი-ოთხ წელზე მეტი ხნით დარჩენა მოსაწყენი იყო, მაგრამ „ბილაინზე“ ამავეს ვერ ვიტყვი“, – ამბობს ლელა, რომელიც უკვე თხუთმეტი წელია, რაც კომპანიის ადამიანური და ადმინისტრაციული რესურსების ხელმძღვანელია.
შეკითხვაზე, თუ რატომ და როგორ გაჩერდა ამდენ ხანს ერთ კომპანიაში, მიპასუხა, რომ მრავალმხრივი გამოცდილებების მისაღებად, „ბილაინის“ მსგავსი, იმ დროს საერთაშორისო კომპანია – საუკეთესო ვარიანტია. ყველაზე მომხიბვლელი გამოცდილებებიდან მსოფლიოს წამყვან საკონსულტაციო კომპანიებთან, McKinsey-სთან და Götz-თან თანამშრომლობას ასახელებს, რამაც პროფესიული განვითარების შესაძლებლობის გარდა, კრიზისებისა და პროექტების მართვისა და ადამიანებთან ურთიერთობის უნიკალური გამოცდილება მიანიჭა.
სოფო ბალავაძე
„ბილაინის“ საზოგადოებასთან ურთიერთობის ხელმძღვანელი
გასაკვირი არ იქნება, თუ გეტყვით, რომ ნებისმიერი კომპანიისთვის, განსაკუთრებით კი „ბილაინის“ მასშტაბისა და მნიშვნელობის მქონე ბრენდისთვის, საზოგადოებასთან ურთიერთობა, მომხმარებლებისთვის დადებითი სიახლეებისა და არც თუ ისე სასიხარულო ცნობების მიტანა – განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია. საზოგადოებასთან ურთიერთობის მენეჯერი ის ადამიანია, რომელიც ერთგვარი ხიდის ფუნქციას ასრულებს მომხმარებლებსა და კომპანიას შორის და ვალდებულია, ნებისმიერ წნეხს გაუძლოს, რადგან ეს თუ არ მოხდა, ორ მხარეს შორის კომუნიკაცია საფრთხის წინაშე აღმოჩნდება.
„ბილაინში“, ამ საპასუხისმგებლო მიმართულებას საზოგადოებასთან ურთიერთობის სფეროში მრავალწლიანი გამოცდილების მქონე სოფო ბალავაძე ხელმძღვანელობს, რომელიც კომპანიას 2018 წელს შეუერთდა. მანამდე, ერთ-ერთ მსხვილ ბანკში მუშაობდა ცამეტი წლის განმავლობაში და, როგორც თვითონ ამბობს, ახალ გარემოსთან ადაპტაცია არ გაუჭირდა და მალევე, „ბილაინში“ თავი ისე იგრძნო, როგორც საკუთარ სახლში. რბილ აკლიმატიზაციას, სოფო მისი კოლეგების პროფესიონალიზმს მიაწერს და აღნიშნავს, რომ „ბილაინში“ წამყვანი დასავლური კომპანიებისთვის დამახასიათებელი გარემოა.
თუმცა პროფესიონალთა გუნდი ვერაფერს გახდებოდა, თავად სოფოც რომ არ ყოფილიყო პროფესიონალი – ამაში კი, ჩვენი საუბრისას, არაერთგზის დავრწმუნდი. საქმე ისაა, რომ როგორც წესი, ადამიანის პროფესიონალიზმს არაფერი წარმოაჩენს ისე, როგორც საკუთარი შეცდომების დანახვა, მათი აღიარება და გამოსწორება. თუ გავითვალისწინებთ, რომ სოფო ერთგვარი დამაკავშირებელი რგოლია მომხმარებელსა და კომპანიას შორის, მივხვდებით, რომ ის ყველაზე კარგად ხვდება მომხმარებლის სურვილებსა და იმასაც, თუ რა შეიძლება გაკეთდეს, მომხმარებლის გამოცდილება გაცილებით უკეთესი რომ გახდეს.
ასე, მაგალითად, „ბილაინში“ კარგად ესმით რა გამოწვევებთანაა დაკავშირებული შემთხვევები, როდესაც ადგილი აქვს შიდა თუ გარე ფაქტორებით განპირობებულ ტექნიკურ შეფერხებასა და წინაღობას. ის, რაც „ბილაინს“ სხვა კომპანიებისგან გამოარჩევს – პრობლემებზე საჯაროდ და ღიად საუბარია. „კომპანიაში მნიშვნელოვანი წესი გვაქვს, რომლის თანახმად თანამშრომლები ისევე ვსარგებლობთ „ბილაინის“ ყველა მომსახურებით, როგორც რიგითი მომხმარებლები და საკუთარ ტყავზე ვატყობთ რა და როგორ მუშაობს“, – ამბობს სოფო და ვხვდები, რომ ამ ფრაზის მიღმა მომხმარებლების მიმართ არსებული დიდი სიყვარული დგას. „დიდ ყურადღებას ვაქცევთ იმას, რომ მომხმარებლებამდე სწორი გზავნილი მივიტანოთ. ამჟამად ქსელის მოდერნიზების გადამწყვეტ ფაზაში ვართ და მნიშვნელოვანია მომხმარებელმა იცოდეს, რომ ყველაფერს ვაკეთებთ, მას მაღალი ხარისხის ინტერნეტი რომ მივაწოდოთ“.
ინტერვიუს მსვლელობისას, ჩემთვის დღესავით ნათელი გახდა, რომ „ბილაინის“ მაღალი მენეჯმენტის წევრებს საკუთარი მომხმარებლები განსაკუთრებულად უყვართ. სწორედ ეს გრძნობაა ის, რომელიც, ახლა უკვე ციფრულ ოპერატორ „ბილაინს“ – მომხმარებლის ყოველდღიურ მეგზურად აქცევს. ეჭვი არ მეპარება, რომ „ბილაინის“ ტოპ-მენეჯერებს სურთ მომხმარებლებს საუკეთესო გამოცდილება შეუქმნან, რისთვისაც ტრადიციულ შეთავაზებებს მათ ცხოვრების სტილს, ინტერესებსა და ტელეკომუნიკაციის მიღმა საჭიროებებსაც არგებენ. ციფრული ოპერატორობაც ხომ ამას გულისხმობს, როცა პროდუქტი სხვადასხვა მოთხოვნას კომპლექსურად პასუხობს და მხოლოდ სატელეკომუნიკაციო ფუნქციონალით არ შემოიფარგლება. ასე გაჩნდა „ბილაინის“ შეთავაზებებში ენის შემსწავლელი, მუსიკისა და სპორტის მიმართულებები, ყველაფერი ეს, „ბილაინსა“ და მის მომხმარებელს კიდევ უფრო მჭიდროდ აკავშირებს.
თუმცა, არის კიდევ ერთი განზომილება, რომელიც აუცილებლად უნდა გამოვყო – რესპონდენტი ყველანაირი არსებობს და ინტერვიუც ბევრნაირი გამოდის, მაგრამ ის, რაც „ბილაინის“ მაღალი მენეჯმენტის წევრებთან საუბრისას შევნიშნე – საკმაოდ იშვიათი ფენომენია. თითოეული მათგანი თავდავიწყებითაა შეყვარებული საკუთარ კომპანიასა და მომხმარებლებზე და ყველაფერს აკეთებს, რომ მათ ეს აგრძნობინონ. ისე კი, ეს უცნაური სულაც არ არის, რადგან სხვანაირად, რამდენიმე თანამშრომლის ერთ კომპანიაში დიდი ხნით გაჩერება, უბრალოდ წარმოუდგენელია. „ბილაინში“ კი, ასეთი თანამშრომელი არაერთია და არსებობენ ისეთებიც, რომლებიც კომპანიაში მისი დაარსების დღიდან მუშაობენ და მასთან ერთად იზრდებიან.